La Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial creó un nuevo sistema para reclamos de atención al cliente con objetivo de simplificar y agilizar los trámites. Se actualizó el régimen de la Ventanilla Única Federal de Reclamos de Defensa del Consumidor y se ampliarán las facultades del Defensor del Cliente.

Los cambios se incorporaron en las disposiciones 890/2025 y 893/2025, ambas publicadas hoy en el Boletín Oficial, que se dan a conocer un día después de la actualización del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC), que estableció como regla general que todas las instancias se iniciarán por medios electrónicos y sólo se habilitará la gestión presencial como alternativa de excepción.

 

Ventanilla Federal

 

La Ventanilla Única Federal  fue creada el 23 de agosto de 2019 a través de la disposición 663 de la ex Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, con la finalidad de promover y facilitar la interposición y el tratamiento de los reclamos de los consumidores.

Si bien se reconoce que la Ventanilla “ha resultado útil a los efectos de asignar competencias y distribuir los reclamos en todo el país”, también se advierte que “en atención al tiempo transcurrido y a la experiencia acumulada en cuanto a la aplicación del Régimen de Ventanilla Única Federal, se considera pertinente y necesario la actualización, adecuación y simplificación de dicho régimen a los efectos de lograr mayor agilidad y eficacia en cuanto a la recepción y el tratamiento de los reclamos de los consumidores”.

En ese sentido, la medida deroga la resolución 274/2021, añadiendo entre sus atribuciones la de articular con autoridades locales y “generar el desarrollo tecnológico necesario a los fines de lograr la trazabilidad de los reclamos ingresados”.

 

Defensor del Cliente

 

La figura del Defensor del Cliente fue establecida en la resolución 394 del 5 de julio de 2018 de la ex Secretaría de Comercio, para atender y, en su caso, resolver en forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de consumidores o usuarios, ya sea proponiendo acuerdos conciliatorios entre las partes o elaborando dictámenes de carácter vinculante para las empresas.

La nueva disposición consideró “pertinente y necesaria la actualización, adecuación y simplificación” del régimen, a los efectos de ampliar sus alcances y permitir que “más proveedores la adopten, logrando mayor agilidad y eficacia en cuanto a la recepción y el tratamiento de los reclamos de los consumidores”.

 

En consecuencia, se establece que la figura del Defensor del Cliente podrá ser de carácter unipersonal o colegiado, interna o externa al proveedor, siguiendo ciertas pautas de actuación.

Para una mejor implementación,  de la figura corresponde establecer por un lado el carácter vinculante de la decisión del Defensor del Cliente para ambas partes en caso de ser expresamente aceptado por el consumidor y, por el otro, que formalizado el acuerdo de partes, pondrá fin a la controversia en forma definitiva.

Asimismo, se adopta el uso de medios electrónicos, “teniendo en cuenta los avances tecnológicos acaecidos desde la fecha de vigencia de la figura”, se aclaró en los considerandos de la medida.