Nadie puede negar que internet y las redes sociales cambiaron nuestros días. Una parte de nuestra vida transcurre en ese otro mundo virtual. El tiempo transcurrido buceando en la pantalla también incide en nuestras rutinas de compra.

De acuerdo a la Encuesta Global de Información del Consumidor (GCIS) de PwC, que evalúa los hábitos y las expectativas de más de 21.000 consumidores "on line" en 27 países, el 61% de los consumidores recibe influencia de las redes sociales para decidir sobre sus compras, en base a las críticas positivas y comentarios.

El 20% afirma que es probable que pueda inspirarlo un posteo de una "celebrity" o "influencer". Además, el informe evidencia cambios en el comportamiento del consumidor en las distintas áreas del entretenimiento y los medios de comunicación.

El estudio revela que los consumidores tienen incorporada la tecnología digital para la vida diaria (no solo para comprar), y que los anuncios pautados en los medios sociales que permiten una interacción con la marca, se clasifican como la tercera forma de publicidad más efectiva, mientras que, entre los millennials es la más popular, superando a la tradicional de televisión.

Cuanto más simple y mejor sea la experiencia, mayor será el consumo. El estudio muestra que los consumidores, abrumados por una multitud de opciones, buscan constantemente herramientas para simplificar sus decisiones. Además de la tecnología digital, exploran sus comunidades de confianza y opiniones de expertos.

Grupos de influencia

De acuerdo con los encuestados, los tres atributos principales que pueden mejorar una experiencia on line son: fácil navegación, asesores de ventas capacitados y opciones de pago.

Casi el 50% deja que las opiniones de familiares y amigos guíen la elección de un proveedor de viajes de vacaciones.

"La clave para una lograr una buena experiencia del cliente excede el terreno de la compra/ venta minorista atravesando a todas las industrias. Los consumidores buscan un recorrido sin obstáculos y las empresas pueden lograrlo combinando canales físicos y digitales. Los resultados esperados deberían medirse de acuerdo a la mejora de esta experiencia, generación de un feedback positivo y relaciones duraderas de este tipo", comenta Rosana Mazza, socia de PwC Argentina, especialista en servicios digitales.

En los países emergentes, se vienen incrementando los pagos móviles en los locales y Vietnam registra el mayor aumento (61% en un año), seguido por los países de Medio Oriente (45%) y este índice es del 24%, a nivel global.

Dos tercios de los consumidores se encuentran dispuestos a acceder a servicios de salud no tradicionales "on line". Cerca del 75% posee aplicaciones relacionadas con este sector, donde las más utilizadas son las de ejercicio y control.

"Más de la mitad (51%) de los encuestados utilizaron un smartphone para pagar cuentas y facturas en línea y el mismo porcentaje transfirió dinero. Por primera vez en los 10 años que se realiza el informe, los encuestados están utilizando teléfonos inteligentes por sobre otros dispositivos para comprar en línea, y el 24% lo hace semanalmente", finaliza Rosana Mazza.