El director ejecutivo de la compañía de comercio electrónico Dukaan, Suumit Shah, despidió al 90 % de los empleados de atención al cliente, para sustituirlos con un chatbot de inteligencia artificial (IA), según publicó el empresario en una serie de tuits.

Shah sostuvo que la decisión fue difícil, pero "absolutamente necesaria". Según sus estimaciones, debido a la instalación de IA, el usuario recibe la primera respuesta instantáneamente, el servicio proporciona una solución a los 3 minutos en lugar de a las 2 horas y los costos se recortaron un 85 por ciento.

"El servicio de atención al cliente ha sido un problema para nosotros por mucho tiempo y solucionarlo me pareció una oportunidad", declaró el fundador de Dukaan. Y agregó que su 'startup' priorizaba la rentabilidad a convertirse en un "unicornio".

De acuerdo con Shah, su chatbot, llamado Lina, funciona con éxito y puede responder no solo a preguntas de tipo genérico, sino también a específicas para cada usuario o cuenta. 

Por su parte, una gran cantidad de usuarios criticó al Suumit Shah, acusándolo de trato inadecuado a sus empleados. "Has destrozado la vida del 90 % de tu equipo de soporte y lo estás celebrando en público", declaró un usuario dirigiéndose al director.

Otra persona señaló que el asistente de IA no respondía como él necesitaba: "Intenté modificar mis preguntas de varias maneras porque sabía que era un bot. Pero no respondía correctamente. Me sentí frustrado y al final no me molesté en renovar mi plan prémium".

Anteriormente, el banco estadounidense Goldman Sachs había revelado que el desarrollo de la inteligencia artificial generativa podría tener un "impacto significativo" en el mercado laboral, al provocar la automatización de unos 300 millones de trabajos a tiempo completo en todo el mundo.