La familia Montesdeoca quería unas vacaciones soñadas en la isla de Malta. La planeó con tiempo y con seis meses de antelación reservó una casa en la plataforma de alquileres Airbnb. Pero nadie la recibió y terminó por descubrir que la dueña estaba muerta. Cuando se comunicaron con Airbnb para reclamar un lugar dónde quedarse, la empresa se desligó completamente del asunto e insistía en llamar a la propietaria.

Los problemas para los Montesdeoca empezaron días antes del viaje. La dueña de la casa que habían alquilado no contestaba. Decidieron resolver el problema cara a cara, pero al llegar al alojamiento nadie les abrió la puerta. Tampoco había llaves o indicaciones. Por eso llamaron por primera vez a Airbnb, que les aseguró que encontrarían una solución rápida al problema. Pasó todo el día y jamás devolvieron la llamada. 

Sin respuestas por parte de Airbnb, empresa cuestionada en todo el mundo, la familia se vio obligada a pasar la noche en un hotel. Al día siguiente, en vez de sentarse en la playa, salieron nuevamente a buscar soluciones. Fueron a la casa de la anfitriona, pero nadie contestaba. Los vecinos le decían que era raro, porque no solía salir.

Como sentarse a esperar a Airbnb era inútil, hicieron trabajo de detectives. Se enteraron de que la dueña del alojamiento había estado en el hospital, pero allí les dijeron que ya había sido de alta. Mientras los Montesdeoca averiguaban en el hospital, los vecinos avisaron a la policía. Para cuando la familia llegó nuevamente a la casa, la escena era completamente distinta.

"En la casa había muchos policías y también forenses; mi mujer entró, se identificó y se puso a disposición por si era necesario que prestase alguna declaración", recordó Antonio Montesdeoca, uno de los afectados, en diálogo con Cadena SER. "Salió desencajada; fue un momento muy difícil". La anfitriona estaba muerta.

Al shock de la muerte le siguió otro problema: ¿dónde se iban a quedar los Montesdeoca? No existe protocolo para anfitriones muertos en Airbnb, y la empresa no les ofreció, en ningún momento, ningún tipo de solución más que la promesa de devolver el dinero que habían gastado. Pero esa no era la principal preocupación: en épocas de vacaciones, todos los alojamientos están ocupados, y los que no, tienen precios exorbitantes.

Airbnb prometía devolver llamadas y no lo hacía. Sugirió alojamientos que estaban lejísimos de las necesidades de la familia: eran cinco y dos de ellos adultos mayores, pero les ofrecían departamentos más pequeños o sin ascensor. Lo peor, sin embargo, es que cada operador que atendía decía lo mismo: vamos a contactar a la propietaria. 

Malta, la isla soñada que se transformó en una pesadilla para los Montesdeoca

"En un momento dado, me sobrepasó lo aburdo de la situación y les insistí en que estaba muerta, que era imposible que pudieran contactar con ella, ¿y qué me contestaron? Que tenían que hacerlo así porque era el protocolo", contó Antonio.

Ya hartos, decidieron hacer un intento en la inmobiliaria local. Aunque estaban a punto de cerrar, empezaron a hacer llamadas y lograron dar con unos propietarios. "Fueron muy amables y gracias a ellos (y a que teníamos liquidez, porque pasaron varios días antes de que nos devolvieran el dinero) tuvimos donde meternos", dijo Antonio a Cadena Ser. Así, después de unos primeros días frenéticos, la familia Montesdeoca logró tener sus merecidas vacaciones. Aunque ya volvieron, todavía esperan la respuesta de Airbnb, que por ahora brilla por su ausencia.